Com as mudanças e inovações colocadas nos últimos anos, hoje, quais as profissões, áreas e habilidades essenciais para os supermercados?
Gustavo Ferreira, gerente de transição de carreira da Thomas Case & Associados, aponta que com o surgimento das mídias sociais permitiu que os varejistas comercializassem sua marca, produtos ou serviços diretamente para consumidores em todo o mundo.
Será vital que as empresas invistam para resistir à concorrência e prosperar entre os crescentes domínios de mídia social e compras online. Confira a matéria escrita por Heloísa Noronha para a revista SuperVarejo, publicada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS).
No mundo antes da pandemia, a transformação digital já era uma palavra de ordem no varejo. Entretanto, várias barreiras de acesso — renda, tecnologia e cobertura, só para citar algumas — mantinham a evolução em ritmo lento. Com as necessidades e restrições impostas pela Covid-19, a transformação digital se acelerou em demasia e fez com que as empresas buscassem, às pressas, profissionais de diversos setores para atenderem a demandas como montar um e-commerce ou um sistema de delivery, por exemplo.
Esta conjuntura, que atualmente atravessa uma fase de melhorias e ajustes, mostra que o setor supermercadista não opera mais no modo tradicional. Novos cargos, atividades diferentes e formações específicas são atributos primordiais num segmento que se mostra cada vez mais competitivo. “Todas as profissões relacionadas a tecnologia terão importante crescimento nas próximas décadas. Quando pensamos no setor supermercadista, os destaques vão para funções ligadas a e-commerce, ciência de dados e infraestrutura de tecnologia”, comenta Luiz Drouet, presidente da ABRH-SP (Seccional São Paulo da Associação Brasileira de Recursos Humanos).
Para José Mauro Nunes, docente da FGV-EBAPE (Fundação Getúlio Vargas — Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas), o principal alvo foi e segue sendo a busca por profissionais que possam auxiliar nos processos de transformação e aceleração digital. “No Com as mudanças e inovações colocadas em prática nos últimos anos, hoje, quais as profissões, áreas e habilidades essenciais para os supermercados? Um time de especialistas responde RH setor supermercadista, em especial, altamente dependente do varejo físico, tais competências se tornaram imprescindíveis dada a migração dos consumidores para a compra via e-commerce e aplicativos de telefones celulares, além da busca de ofertas por meio das redes sociais. Assim, profissionais de marketing digital ganham importância nesse cenário”, comenta.
Com a migração para o meio digital e a integração deste com o ambiente físico, entender a experiência do cliente torna-se crucial para minimizar os atritos e gargalos durante o processo de compra. Dessa forma, designers e profissionais com competências na área de UX (User Experience) e CX (Customer Experience) se tornam ativos importantíssimos para o varejo, pois além de otimizarem a jornada de compra do consumidor, possibilitam aumentar os índices de satisfação do cliente (via métricas como o NPS), gerando engajamento e fidelização.
Para Ricardo Pastore, docente e coordenador do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM-SP (Escola Superior de Propaganda e Marketing), a área de logística também é superestratégica no desenho do Varejo 5.0. “A loja está cada vez mais integrada em ecossistemas e em marketplaces, com recebimento e entrega de pedidos em um curto espaço de tempo. Por isso, um cargo que deve ganhar relevância é o de engenheiro de dados. Apesar de o varejo utilizar tecnologias de terceiros, à medida que o negócio se desenvolve, o empresário sentirá a necessidade de ter uma área interna de desenvolvimento complementando a tecnologia que é adquirida”, observa.
Pastore vislumbra que a área de gestão de pessoas também vai ser empoderada com tecnologia, propósito e uma agenda ESG — sigla para Environmental, Social and Governance (em tradução livre, Ambiental, Social e Governança). “Uma área que pouco se tem falado no Brasil, mas que na Europa já é uma realidade, é a rastreabilidade, que ajuda a empresa a rastrear desde a origem algumas cadeias alimentares através de blockchain”, completa.
Com a aceleração digital, houve grandes mudanças na jornada de compra dos clientes e o surgimento de novos canais de vendas, como WhatsApp, live streaming, e-ecommerce e marketplace. É natural que essas mudanças influenciem no papel de quem trabalha no varejo.
“Os colaboradores passam a executar funções multiplataformas para garantir uma boa experiência do cliente desde a divulgação dos produtos, ativação e manutenção. Dessa forma, surgem metas e atribuições, entre as quais, atividades de growth marketing: analisar métricas; gerar ações que estimulem as compras e construir relacionamentos de longo prazo, para gerar vendas recorrentes, conduzir constantemente novos clientes à marca, para aumentar a receita e encontrar maneiras inovadoras de manter os clientes engajados e incentivá-los a promover sua marca”, explica Vera Ruthofer, docente dos cursos de MBA em Marketing, Inteligência Competitiva e Gestão Estratégica de Vendas da Universidade Anhembi Morumbi.
Hoje, as vendas são feitas nas redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são exemplos de plataformas online que permitem que clientes e empresas interajam e fechem negócios. “No entanto, esse processo precisa ser cuidadosamente elaborado para que uma estratégia de vendas seja bem-sucedida. Neste caso, o ideal é trabalhar com profissionais especialistas, capazes de concentrar esforços para melhorar o desempenho da empresa, o engajamento e o relacionamento com os clientes. O resultado é um posicionamento de marca fortalecido, o que, por sua vez, aumenta as vendas.
CARGOS ESSENCIAIS
Novas necessidades, novas incumbências e, claro, novos ofícios sob a mira do varejo. Alguns são, de fato, uma demanda recente; outros estão numa fase de ressignificação das atribuições. Para aumentar a receita de vendas, a área de varejo exige, a cada dia, pessoal treinado para entender as necessidades atuais do mercado. Para isso, novas carreiras surgiram, repletas de olhares organizacionais. Essas ocupações são baseadas em diferentes conhecimentos, sendo que algumas técnicas são mais especializadas e envolvem análise econômica. Entre os exemplos mais emblemáticos estão:
GERENTES DE MÍDIA SOCIAL E STORYTELLERS
“O surgimento das mídias sociais nos últimos dez anos permitiu que os varejistas comercializassem sua marca, produtos ou serviços diretamente para consumidores em todo o mundo. Espera-se que o papel das equipes de mídia social aumente nos próximos cinco anos para se tornar um elemento integrante dos empregos do varejo do futuro. Será vital que as empresas invistam para resistir à concorrência e prosperar entre os crescentes domínios de mídia social e compras online”, pondera Gustavo Ferreira, gerente de Transição de Carreira da consultoria Thomas Case.
ANALISTA/COORDENADOR DE MARKETING DIGITAL
Posição-chave para desenvolver ações específicas e estratégicas para que o varejista consiga vender mais, promover os produtos de sua loja, entender os clientes e também tomar decisões antes dos concorrentes. “No cenário atual, o digital não é mais tendência, mas sim realidade. Temos que pensar em um conjunto de informações e ações que podem ser feitas em diversos meios digitais com o objetivo de promover empresas e produtos. Elas começam com a produção de conteúdo, que deve ser distribuído pelas redes sociais, site e blog, entre outros meios, para gerar engajamento do cliente”, avalia Vera.
OPERADORES LOGÍSTICOS
Oferecer serviços de entrega rápidos, confiáveis e seguros é uma prioridade crescente para muitos varejistas. Serviços pontuais, como entrega no mesmo dia e serviços nomeados, e inovações tecnológicas, como serviços autônomos de entrega de supermercado e entrega por drone, estão em ascensão. Esses serviços, entre muitos outros, exigem operadores logísticos e operacionais qualificados para organizar, planejar e regular cada uma de suas fases.
ANALISTAS DE DADOS
À medida que o mundo é cada vez mais governado por dados, torna-se igualmente mais importante que os varejistas entendam a importância do papel do analista de dados. Analisar a maneira como os consumidores compram, gastam, navegam e interagem, por sua vez, permitirá que as empresas melhorem sua marca, marketing e atendimento ao cliente em geral.
“A função requer a captura e análise de dados, que servem de embasamento para planos estratégicos da empresa com a finalidade de engajar clientes e gerar lucro”, explica Ferreira.
COORDENADOR DE INTELIGÊNCIA DE MERCADO
“As empresas precisam cada vez mais de estratégias para influenciar o mercado, mas isso não pode ser feito de forma intuitiva ou por acaso, devendo se ater a informações e números para justificar as ações. Nesse sentido, se fazem necessários profissionais capazes de processar estatísticas e entender a dinâmica do mercado”, pontua Vera.
DESIGNERS DE EXPERIÊNCIA E VISUAL MERCHANDISING
“Embora as compras online estejam em alta, a importância do varejo de loja física segue crucial. Fazer com que os consumidores passem pelas portas das lojas e adquiram produtos é fundamental para que as empresas mantenham sua presença física. Os designers de experiência desempenham um papel vital em lojas físicas, planejando e criando uma experiência imersiva e encantadora. Espera-se que a procura por esse tipo de profissional cresça ainda mais, para atrair consumidores e mesclar o espaço físico de varejo com os avanços tecnológicos”, fala Ferreira.
DIRETOR DE VENDAS E LOGÍSTICA
Como garantir que o produto solicitado pelo cliente chegue intacto ao destino dentro do prazo estipulado? Este profissional é responsável pelo planejamento, programação e controle dos processos do departamento de vendas. O perfil do cargo exige visão abrangente, iniciativa e agilidade.
ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS PARA O VAREJO
Focadas em volume de vendas, em geral, as equipes têm um número grande de colaboradores que, para bater metas, precisam estar motivados e treinados. Esse profissional deve desenvolver atividades e implantar políticas de remuneração, bem como de atração e retenção de talentos.
ANALISTA DE CONTROLE DE INVESTIMENTOS
Especialista em fornecer suporte ao supermercadista/investidor, auxiliar nas tomadas de decisão e articular novas rotas de investimentos.
HABILIDADES EM ALTA
A qualificação dos profissionais do varejo exige o desenvolvimento de soft skills (habilidades comportamentais) e hard skills (habilidades técnicas). Alguns exemplos:
CONHECIMENTOS TÉCNICOS SOBRE PRODUTOS E SERVIÇOS
Saber o que a empresa oferece aos seus clientes não é mais um diferencial — é uma obrigação, independentemente do cargo. Ao demonstrar profunda compreensão do produto ou serviço que a marca está comercializando, o colaborador pode transmitir credibilidade aos clientes. “Além de criar uma sensação de confiança, isso também aumenta as vendas. Esses conhecimentos ainda permitem fazer vendas flexíveis, vender vantagens e benefícios, usar a tecnologia como aliada e dominar estratégias”, indica Vera.
BOA COMUNICAÇÃO
Envolve falar e escrever da forma mais clara e coerente possível, além de saber ouvir as necessidades dos clientes e responder as perguntas com precisão. Assim, é possível evitar desinformação e frustração.
ÓTI O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Quem lida diretamente com o público deve se comunicar de maneira amigável e prestativa. Um bom atendimento pode ser a chave para a satisfação do cliente e até mesmo para a fidelização. O mesmo vale para a construção de bons relacionamentos com equipes de trabalho e colegas, que se tornam mais cooperativos em um bom ambiente de trabalho.
PERSUASÃO
Colaboradores devem entender quem frequenta o supermercado, observar como eles se comportam e identificar como melhorar a experiência de compra. Quanto mais você souber sobre seu público e produto, melhor será a venda.
AGILIDADE DE APRENDIZAGEM (LEARNING AGILITY)
“Tem sido considerada uma competência-chave, pois viabiliza o desenvolvimento de todas as outras habilidades, facilitando uma jornada de lifelong learning, em que os profissionais evoluem indefinidamente numa agenda de constante atualização e aperfeiçoamento”, aponta Drouet, da ABRH-SP.
TECH-SAVVY (FACILIDADE COM TECNOLOGIA)
Quando os profissionais se adaptam e aprendem mais rapidamente sobre novos softwares, sistemas e equipamentos.
ATUALIZAÇÕES RELEVANTES
O varejo requer profissionais em diversas áreas, devido ao dinamismo e complexidade que demanda. Existem novas profissões surgindo e novos direcionamentos para antigas profissões, que passam a ter uma nova importância. “Por essa razão, os profissionais de marketing e comunicação necessitam cada vez mais estar atualizados em estratégias digitais, garantindo uma User Experience consistente em todos os PDVs físicos e digitais, com uma estratégia de marca preparada para o alt-commerce”, afirma a especialista em varejo Alessandra Andrade, gestora do FAAP Business Hub, da FAAP (Fundação Armando Alvares Penteado).
Segundo Alessandra, os profissionais ligados à área de gestão/administração precisam estar capacitados para os grandes desafios da integração da cadeia de logística, tanto para suportar o atendimento ao cliente quanto para trabalhar a integração completa de estoques e fazer uma gestão de suprimentos eficiente para a área de compras, levando em consideração os novos desafios do comércio internacional pós-pandemia, tendo a capacidade de desenvolver uma rede local de fornecedores. Já os profissionais ligados à área de TI precisam estar em constante atualização com as novas tecnologias e ferramentas. “Inteligência de dados é fundamental para criar uma experiência personalizada de compra, fazer análises preditivas e fidelizar clientes.
Aliás, tenho visto em inteligência de dados e desenvolvimento de perfil ou personas de consumo a valorização do trabalho do antropólogo para a análise de dados”, declara Alessandra, que salienta que a área de engenharia precisa estar preparada para o desenvolvimento de ambientes tecnológicos virtuais (como o metaverso) ou presenciais. Está em curso muito desenvolvimento em automação e robótica em centros de distribuição. “Inovação e Design, Marketing Digital e Data Sciences se tornam cursos imprescindíveis para esse setor, pois internalizam competências digitais, tais como Big Data, e de centralidade no cliente, que são cruciais para os desafios que o setor está enfrentando, e enfrentará, na próxima década”, assegura Nunes.
Print da matéria veiculada na revista SuperVarejo:
